SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente

2. Tipos de clientes

3. Servicio  

4. Estándares de servicios

5. Triangulo del servicio interno  y  externo

6. Momento de vedad 

7. Estrategia de atención personalizada

8. Cara a cara 

9. Valor agregado   

10. Clasificación de los clientes 

PERFIL PROFESIONAL

1. Concepto

2. Características y lineamientos 

3. Los comportamientos ÉTICOS

4. Aspecto laboral 

5. Aspecto intelectual 

6. Aspecto social   

EL CLIENTE

Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.

Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien.

En el ámbito de los negocios o la economía, cuando se habla de cliente, en realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la compra.

Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio, creamos nuevos productos y servicios, nos darnos a conocer... Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.

Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecer lo, es necesaria una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.

Tipos de Clientes

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clasificación de los Clientes Actuales

Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y

2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperar los.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

 

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

                 

Clientes influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes altamente influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clientes Potenciales

 Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Clasificación de los Clientes Potenciales

Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
Cliente potencial alta mente influyente
Cliente potencial de influencia regular 
Cliente potencial de in fluencia familiar 

SERVICIO

Los servicios son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es prestado sin que el consumidor lo posea.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS  

Los servicios pueden ser administrado desde el estado, como desde los sectores privados incluso en forma mixta los servicios, son definidos como heterogéneos, ya que los servicios prestados nunca podrán ser idénticos  por diversas variables, también como intangible ya que el usuario no pueden tocarlos.    

ESTÁNDARES DE SERVICIOS 

Son utilizados para superar las expectativas de los cientes dentro de los estándares de loe servicios encontramos.   

CORTESÍA: Es un comportamiento humano de buena costumbre  la mejor exposición es el uso practico.   

CONOCIMIENTO: Son hechos o datos de información adqueridos  por una persona a través de la experiencia o la educación la comprensión teórica o practica de un asunto u objeto de realidad. 

SEGUIMIENTO: observación minuciosa de la evaluación y el desarrollo de un proceso.

SORPRENDER: Usted ya sabe que para mantener su negocio en la mente de sus clientes debe ofrecer un buen servicio pero un buen servicio no alcanza. 

EL TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO 

Para construir una verdadera cultura de servicios, se hace indispensable desarrollar el triangulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. el cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resuelta sus necesidades básicas. por esto la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa debe ser coherente 

EL TRIANGULO DEL SERVICIO EXTERNO 

El servicio se ve corriente en una forma plana, en la cual  la relación se producen entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este ultimo as personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.  

Para la mayoría de los escritores del tema servicio esta es una labor delegada  al  personal de linea frontal se supone que ellas recae el mayor peso del servicio al cliente.

una estrategia debe considerar objetivos y metas correcta, para servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

por sistema en este caso se entiende todos los elementos no humanos que interactùan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, informáticos, maquinas vendedoras automáticas.

El personal son las personas que tradicional mente han prestado el servicio.

EL MOMENTO DE LA VERDAD 

Es el   preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

1. Respeto a las personas

2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente

3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

4. Ofrecer información y ayuda

5. Evitar actitudes emotivas en este contacto

6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos”. Sí usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal.

CONTACTO CARA A CARA

En servicio al cliente es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le está atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema.

El cliente se siente satisfecho y muy agradecido con el vendedor o cualquier empleado que le haya ayudado desinteresada mente o porque simplemente respetaron su derecho a ser tratado como igual ante otros clientes y no fueron víctimas del favoritismo.

Este tipo de detalles puede ayudar o perjudicar a una empresa fácilmente pues si el cliente se siente satisfecho se creará un lazo o una relación cliente-empresa y esto no permitirá que el cliente cambie de marca rápidamente.

Por el otro lado un cliente insatisfecho puede ser muy peligroso para una empresa ya que este posee un recurso valioso para hacer daño y es el poder de influir en aquellos clientes potenciales que carecen de experiencia en cuanto cierto producto o servicio y si éste cliente al que trataron mal da una mala impresión o una recomendación de no consumir dicho producto o servicio entonces la empresa no solo perdió un cliente pudo haber perdido 2 o hasta 3 por no contar con un buen servicio al cliente.

VALOR AGREGADO 

El valor agregado o valor añadido es un aspecto fundamental cuando se quiere incursionar con éxito en el mercado. Es claro que si se implementa adecuadamente, los beneficios para su empresa o marca serán mayores. 

¿QUE ES VALOR AGREGADO?

Valor agregado , en términos de marketing, es una característica  extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.

¿Cuáles son los beneficios de brindar un  “valor agregado” a tus clientes?

Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios que se traducirán en buenas utilidades para tu negocio, ¿por qué? te estarás preguntando, es simple estarás de acuerdo conmigo que a todos nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.

Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para comprar determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes algo más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena atención, a eso se le llama valor agregado.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

Clientes actuales 

Clientes Activos 

Clientes Inactivos 

Clientes Potenciales

Clientes Probables